このコンテンツでは一番トラブルが多いお客様対応について、
私が経験した事例と対策をまとめます。
予め伝えておきますが、この対応はあくまで例です。
相手によっても変わりますし、カスタマーセンターなどの経験がある方は
私より上手な対応ができるかと思います（笑）
適宜工夫して対応してください。
目次
落札直後
間違えて落札したからキャンセルしてほしい
落札者様に下記のメッセージを送って確認しましょう。
お世話になってます。
キャンセルをご希望とのことで承りました。
落札者都合になりますので、当ショップの意向に関係なくヤフオクから「非常に悪い」の評価が付いてしまいますがよろしいでしょうか？
お返事をお待ちしております。
落札者に勝手に送料を変えられた！
落札された経験がある方は分かると思いますが、送料は落札後手動で変更できてしまいます。
稀に送料を勝手に変える方がいます、かなり悪質な落札者で評価も大抵低いですね。
そのような方とはすぐ取引を中止してブラックリストに登録しちゃいましょう。
また、悪質な落札者ほど悪い評価をしてきます。
もうここはどうしようもないので、ハズレくじを引いたと思いさっさと次にいきましょう。悪い評価を仕返しても結構です。
→ https://support.yahoo-net.jp/PccAuctions/s/article/H000009322
送料に文句を言ってきた
ムザイコクラブのノウハウでは送料を1500円に設定していますが、
この価格は海外配送で通常の価格帯です。
日本郵便の参考URLを貼り、決して高額ではないことを伝えましょう。
それでも「違うショップは◯◯円だった！」とか難癖つけてくる人は取引中止してしまいましょう。
日本郵便のサイトを貼りますので一度ご確認ください。
→ https://www.post.japanpost.jp/int/charge/list/parcel1.html#
最初から喧嘩腰
「早く送れよ」とかいきなり喧嘩腰の悪質な落札者も稀にいます。
結論から言うと相手にする必要はないです。
無在庫と知っての嫌がらせに近い暇人なので、取引中止してブラックリストに入れましょう。
変に相手するとつけあがりますので、注意してください。
→ https://support.yahoo-net.jp/PccAuctions/s/article/H000009322
質問がめちゃくちゃ多い（取引履歴などもみている）
「いつ届くんですか？」「他の方はもう届いているようですが？」「◯◯は◯◯ですか？」など、やたらと聞いてくる方が稀にいらっしゃいます。
ご高齢の方に多いですね。このような方は本当に届くのか心配しているだけなので、安心させてあげる文章を送ってください。
ご安心して商品到着までお待ちくださいませ。
商品は正規品（本物）ですか？という質問があった場合
アリエクスプレスの買付するショップが公式でしたら、
「公式から仕入れておりますのでご安心下さい」とお伝えしてもいいのですが、アリエクスプレスは殆どがそうじゃないですよね（笑）
アリエクスプレスの【連絡先】から直接セラーに「本物ですか？」と英語で聞いてもいいですが、
たいてい有耶無耶な返信で返ってきます（安心して！みたいな（笑））
贋作の出品は一番ヤフオクが厳しくペナルティを与える違反なので、
個人的にはお取引をキャンセルすることをオススメします。
お世話になってます。
落札者様からのご意見から海外スタッフに再度確認をしたところ、
成功に製造された贋作ということが判明いたしました。
すぐに全商品を回収し、仕入元に問い合わせている最中でございます。
落札者様のご意見がなければ重大な過ちを犯すところでした。
貴重なご意見感謝致します。誠にありがとうございました。
先程こちらの取引をキャンセルさせて頂きました。
入金していただいた金額は下記のスケジュールで自動で返金されますので、ご確認をお願い致します。
→ https://support.yahoo-net.jp/PccAuctions/s/article/H000009322
最後になりますが、この度は大変申し訳ございませんでした。
二度とこのようなことが起こらないよう、商品知識の精通・検品の徹底をし、
素晴らしい商品をお届けできるよう努めてまいります。
また、機会がございましたら何卒宜しくお願い致します。
〇〇に取り付けられますか？という質問があった場合
モーターサイクル系のジャンルに多い質問です。質問欄でもよくきますね。
この質問に関しては下手にお答えしないほうがいいです。
落札者様側の状態もわからないので、万が一商品が取り付けられないときに
「問題ないって言ったじゃないか！」と言われたら返金せざる終えませんよね。
なので、下記のようなメッセージで対応していきます。
お世話になってます。
誠に申し訳ないのですが、当方専門的知識が無いためお答えは控えさせて頂きます。
後々のトラブルを避けるためですので、ご理解して頂けますと幸いです。
商品画像・商品説明をご覧頂きまして、自己判断でのご入金（ご落札）をお願い致します。
アリエクスプレスで転売していますか？と質問された場合
ドキッとしますよね（笑）
まず商品の仕入元を落札者さまにお伝えする義務はありません。
逆に、一方的にキャンセルしたり争ったりしてしまうと、ヤフオクカスタマーに通報される危険性もございます。
なので、私の場合一度落札者様に確認を取ります。
確認のポイントは、あくまで確認は落札者様の事を思って確認しているということが
自然と伝わるようなメッセージにすることです。
お世話になってます。
大変申し訳ありませんが、当ショップの仕入元に関しては落札者様にお伝えすることが出来ません。代行会社を通じて在庫がある状態を確認してから出品しております。
もしご不安であれば、今後トラブルを避けるためにキャンセルも承りますがいかが致しますか？
私も落札者様とは気持ちよく取引をしたいと思っております。
お返事をお待ちしております。
落札者の住所関連
外人さんからの落札の注意点
ヤフオクは外人さんも多く落札します。基本的には問題ないのですが、
配送先のお名前をカタカナで書いている場合は、念の為英語表記でどう書くのかを聞いておいたほうが安全です。
以前カタカナ表記の方が落札しローマ字読みで買付したら、到着後「スペルが違う」という理由で受け取らなかった方がいらっしゃいました（汗）
また、住所等も怪しい場合があるので、住所やマンション名を検索するとより安全ですね。
外人さんは寛容なのでクレームになることは殆ど無いですが、意思疎通ができないと結構対応がしんどいです（笑）
グーグル翻訳で意思疎通ができないときはお断りするもの一つの手ですよ。
住所の番地が明らかに短い、マンションの部屋番号がない。郵便番号が違うなど
ヤフオクは番地まで登録しなくても登録できてしまうので、怪しいと思ったらグーグルマップで確認しましょう。
私は取引メッセージですぐ聞いてしまいます。
発送した後キャンセルを要望してきた
未着報告をしていないけど、何らかの理由でキャンセルを要望してきた場合です。
既に発送済みなので、まずはキャンセルはできないということを伝えましょう。
ちょっと面倒くさい事になりそうな落札者さんの場合は、
指定の住所に返送してもらい、あなたが受け取った後返金手続きをしてください。
その時に重要なポイントが2点あります。
- 配送料は落札者負担ということを確実に伝える
- ご自宅近くの配送センター宛に返送してもらう
代引きだと赤字も膨れますし、住所もバレたくないですよね。
いかなる理由であろうと急なキャンセルは落札者に非があるので、堂々と対応しましょう。
現在出張中のため、下記のヤマト運輸配送センター宛に返送してください。
（名前は受取人の弊社スタッフの名前になっております）
TEL：◯◯◯
住所 〒◯◯◯-◯◯◯◯ ◯◯県◯◯市◯◯区◯◯123-4
ヤマト運輸 ◯◯センター止め
氏名 ◯◯（ここはあなたの本名です、受け取れなくなります）
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→ https://torisedo.com/19926.html
返送された商品はメルカリでもヤフオクでもいいので売ってしまいましょう。
※商品到着後でも対応は同じです
その他
領収書発行希望について
基本的には「個人で運営しているので領収書の発行はお断りしている」ことを伝えましょう。
かんたん決済時の取引明細が領収書代わりになるので、その旨を伝えてください。
それでも希望という方は商品到着後に発行します。
要請されたら発行しなければいけない義務があるので断れません。
2重発行を避けるため必ず商品到着後に発行してくださいね。
大変申し訳ございませんが個人で運営していますので、領収書は落札者様の各種取引明細にてご用意していただいております。
クレジットカードの場合は各種クレジットカードHPの取引明細を。
銀行振込の場合はお振込みいただいた時の明細が領収書の代わりになります。（コンビニ決済の場合はお支払い後に領収書が発行されます）
それでもご希望の場合は商品到着後にWeb領収書を発行いたしますので、商品を受け取りましたらこちらからご連絡ください。
同じ商品を複数購入したい
大変ありがたい要望ですね（笑）
基本的には同じ商品を再出品して再度落札していただきます。
即決価格に変更するとやり取りがスムーズにできますね。
稀に「送料を変更して商品ぶん付け足して支払う」という方がいらっしゃいますが、この要望は垢バンの原因にもなるのでお断りしてください。
（例：商品代金1000円で、送料を4000円（1500（1個めの送料）+1500（2個めの送料）+1000（2個めの商品代金））、に変更）
たくさん購入して頂いた落札者に、2個めからは送料を少し安くしてあげたりすると喜んでいただけますよ！
複数購入ご希望とのことでありがとうございます。同商品を再出品しましたので、こちらから再度落札をお願い致します。
→ URL入金確認後2つの商品の配送手配に移りますので、よろしくお願い致します。